障害時一次復旧代行

KCPS上で稼動しているお客さま仮想サーバーについて、手順書に沿った障害の一次復旧の代行を行います。

1. 前提条件
   • 障害の一次復旧を目的としているため、障害の原因追究については実施しません。
   • 原則的にＫＤＤＩで用意してる標準手順書をベースに作業を行うこととし、内容の変更は受け付けません。
   • 作業にあたってはAdminConsoleからの操作となります。
2. 手順書
   KDDIが制定した一般的な手順で、サーバー再起動、プロセス再起動の2パターンをベースとしています。
3. 標準手順における対応について
   1. 対応契機
      マネージドオプション Basic(Mackerel)のアラーム通知
   2. 想定対応頻度
      1ヵ月に1回程度を想定しています。
      ※お客さま起因の不具合で対応頻度が高い場合は、対応可否について、協議させていただく可能性があります。
   3. 対応方法
      手順の実行においてはAdmin Consoleを利用して作業を行う。
      なお、AdminConsoleのメンテナンス期間中など、Admin Consoleが使えない期間中の作業は請け負うことができません。あらかじめご了承ください。
   4. お客様連絡
      お客様には作業完了後にメールにて結果報告を行います。
      作業完了後、Mackerelのアラート画面キャプチャをエビデンスとして、お客様に提出するものとします。

Windowsパッチ適用代行

KCPS上で稼動しているお客さま仮想サーバーについて、Microsoft社が定期的に発行する月例ロールアップパッケージ（セキュリティパッチと修正パッチ）の適用を代行するサービスです。

1. 前提条件

• パッチを当てるにあたって、事前にお客様にてアプリケーションの動作検証等が済んでいるものとします。
• なお、KDDIではMicrosoft社から配信されるパッチについて、KDDIが持つ検証用サーバーを用いてKDDIが事前検証を実施します。検証ではパッチ適用後にOSが立ち上がってくることを確認いたします。
• KDDIの事前検証において、Microsoft社が配信した更新プログラムに問題が発覚した場合、解決が報告されるまで作業を延期する場合があります。
• Microsoft社の問題により実施を見送った場合、Microsoft社との調査対応はKDDIが実施することとします。
  月額料金にこの調査対応費用が含まれているため、実施を見送った当月の費用は減算することなく、請求を実施いたします。
  また、実施を見送った場合の振り替え実施は行わず、次月以降での対応といたします。
• 作業実施日程は、KDDIから候補となる日時を提示し、その候補日程の中からお客様にご選択いただくこととします。
• パッチ適用にあたって、仮想サーバー上で動作するお客様個別アプリケーションの停止、起動は行いません。
  適用に際して再起動を伴う場合、お客様個別アプリケーションが停止後に、自動で立ち上がる仕組みを組み込んでいただく必要があります。
• 適用にあたって、周辺装置への作業は行いません。
  (例)ロードバランサーからのネットワークの切り離しやネットワークの切り戻しなど当該仮想サーバー以外への作業
• パッチ提供元であるMicrosoft社の更新プログラム配信の仕様変更が発生した場合、当サービスの仕様を変更する場合があります。
  また変更に伴う弊社クラウドプラットフォーム上の適用手順が確立されるまで、実施を見送る場合があります。

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2. お客様準備事項

• KDDIが作業を行う上で、作業用OSアカウントについては、お客様より事前に払い出していただく必要があります。
  KDDIが指定するOSアカウント払い出し手順に則り、所定のフォーマットで提供いただけますよう、よろしくお願いいたします。
• KDDI作業用アカウントのパスワードについては、お客さまでの変更はしないものとします。
  また、作業日当日にログイン不可となる事を避けるため、パスワード期限は無期限で設定して頂く事とします。
  ただし、作業日当日にKDDI作業員がパスワード変更を行い、変更したパスワードについてはKDDIで管理することとします。
• KDDIにてパスワードを3か月に一度変更を行う運用を行うこととします。
• Windows UpdateにおいてはKCPSの標準機能であるWindows Server Update Services(以下、WSUS)を利用して実施します。
  お客様仮想サーバーとはWSUS通信の確保を行っていただく必要があります。

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2. 作業内容
   対象サーバーのWindows Updateにおける「重要な更新プログラム」、「推奨される更新プログラム」のダウンロード、更新、OS再起動の実施を行います。
   KDDIにて実施する作業(Windows Update実施後、再起動)において、お客様アプリケーションがご利用可能な状態で起動可能かどうかは、お客様に確認いただく必要があります。
   あらかじめご了承ください。
3. 想定外事象発生の場合

• お客様サーバーのリソースが逼迫している等の状況が見受けられた場合、当月の作業を見送ることがあります。
• お客様サーバーの故障起因で更新プログラム適用作業が実施できない場合、当月の作業を見送る場合があります。
• 更新プログラム適用を起因として発生したお客様アプリケーションの不具合により実施を見送った場合は、お客様にて調査を実施いただく場合があります。
  この場合においても、実施を見送った当月の費用は減算することなく、通常通り請求を実施いたします。
  また、実施を見送った場合の振り替え実施は行わず、次月以降での対応といたします。
• 更新プログラムダウンロードは事前にお客様にて実施いただきます。
  更新プログラムのダウンロードが完了していない場合、当月の作業を見送る場合があります。
  お客様サーバーの問題で実施を見送った場合、実施を見送った当月のご利用料金について、減算はしません。
  また、当月での振り替え実施は行わず、次月での実施対応とします。
• 作業日当日、対象サーバーにログインが出来ない場合は当月の作業を見送り、次月での実施とします。
  お引渡し完了後の切り戻し作業は、受付けられません。
  作業前の状態に復旧する必要がある場合は、お客様にて切り戻し作業を実施いただくこととなります。

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Windows技術サポート

• KDDIが提供するOSテンプレートを利用されているお客様について、Windows OSに関する技術的な問い合わせの窓口を提供いたします。
  お客様からの技術的なご質問について、KDDIの専門スタッフがMicrosoft社と連携し、回答するサービスです。

1. 前提条件

• Microsoft社のライフサイクル規定に準じ、メインストリームサポート、もしくは延長サポート期間内のKDDI提供のOSテンプレートに限りご利用いただけます。
• サポート可能な範囲は、OS標準搭載機能上の操作を原則とします。
• お客様の仮想サーバーにログインを行うサポートはおこないません。
• 別途購入インストールが必要なミドルウェア、アプリケーションは対象外となります。
• サードパーティ製品についてのご質問には対応しておりません。
• コード開発、カスタムソフトウェアのデバッグ、システム管理タスクの実行、チューニングなどは対象外とします。

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2. 作業内容
   • 問合せ方法
     • メールによるお問い合わせのみ受付とします。
     • お客様は問合せの際、事前にKDDI側で規定したフォーマットに沿った内容を記載いただきます。
     • 調査において必要となるログに関してはお客様自身でご用意いただき、KDDIに送付いただく必要があります。
       なお、ログ送付の方法はKDDIが用意するファイルアップロードサーバーをご利用いただきます。
       詳細は、契約完了後に別途お知らせいたします。
   • 対応内容
     Microsoft社へは、KDDIにおいてKCPS上の既知の問題でないと判断した場合、また調査観点を明確にしてから問い合わせを実施します。
     既知の問題である場合は、KDDIより回答いたします。
   • 回答内容
     Microsoft社の回答内容を展開いたします。
   • お客様問合せ先
     契約完了後に別途お知らせいたします。
3. 提供時間

• 1契約あたり年間10時間までとします。
  この時間(10時間)はMicrosoft社エンジニアの実稼働工数に基づくもので、KDDI側での対応時間は含まれません。
• OS標準の範囲を超えて問題の解決をお約束するものではないため、解決に至らなかった場合の調査工数も年間10時間の中に含まれます。
  なお、Microsoft社に対して調査依頼をかけるにあたって、初期問合せにおいて0.5hを消費いたします。
• 提供時間が残り0.5時間未満の状態になっているお客様については、KDDIとお客様との間で、確認等のやり取りはできますが、Microsoft社に問合せをする事はできません。
• また、0.5時間未満の状態でWindows技術サポートに関する確認等のやり取りを行なった場合、
  当該対応を以って、残り提供時間をすべて消費します。
  残り時間がまったくない状態になっているお客様については、KDDIへWindows技術サポートのお問い合わせを行なうことは出来ません。

1. 適用除外事項
   調査の結果KDDI提供テンプレートの問題の場合、調査にかかった時間は提供時間に含めません。
2. 契約期間
   ご利用開始月から1年となります。
   ※ご利用期間に満たない期間で解約となった場合は、残りの月数×約款上のご利用月額料金を違約金として請求いたします。あらかじめご了承ください。
3. 提供時間管理

• 契約あたりの作業残り時間の管理については、KDDI側で実施します。
• 確認に要する概算時間は事前に報告いたします。完了報告時には提供時間の残り時間も報告いたします。
• 残提供時間については、KDDI窓口にお問い合わせいただければ回答することが可能です。
• 契約期間内で10時間を超過する場合は、追加契約が必要となります。別途営業担当・SEまでご相談ください。

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2. Windows OSのうち、サポート対象バージョン及びエディション
   

   OS種別				OS起動ボリューム(GB)	ウイルスチェック
   OS	バージョン	モデル	bit		(SEP)有無
   Windows Server	2012	DataCenter	64	100	あり/なし
   		Standard
   	2012 R2	DataCenter
   		Standard
   	2016	DataCenter
   		Standard
   	2019	DataCenter
   		Standerd

3. Microsoft社のOSサポート条件について
   Microsoft社のライフサイクルポリシーにより延長サポートが終了したOSは、KCPSにおいてもテンプレート公開を終了し問い合わせは不可能となります。
   なお、「Windows技術サポート」の契約に関しては自動解約とはなりませんので、別途解約の申請をお願いいたします。